グループウェアNavi > 顧客のクレーム対応に必要な心得

顧客からのクレームに苦労していませんか?

業務の上で何らかの過失を犯した場合、自社の非を認めて信頼の回復に努めることは当然のことですが、クレームに対して適切な対応をすることはとても難しいものです。
苦情を持っている相手に冷静に対応することが求められる上、クレームの内容は様々で、時には本筋とは関係のないことまで責められたり、相手が勘違いで苦情の範囲を広げている場合もあります。
今回は、そんな顧客からのクレームに対する対応の話をしたいと思います。

顧客からのクレーム対応の際に心得ておきたいこと

顧客からのクレームがあった際に適切な対応が取れないと、それまで築き上げてきた信頼を一気に失ってしまう危険性があります。
SNSなどが広まった昨今では、その危険性のインパクトは大幅に上がってきているといえます。
適切なクレーム対応には相手の真意を突き、親身に相手のことを考えて対応することが必要とされています。
その際に心がけたいのが、非を認めること、感情を抑えること、メモを取ること、冷静に考え説明すること、現場に確認すること、迅速かつ正確に対応すること、そして平等に対応すること、だと言われています。
以上の心がけを忘れず、相手の身になってクレームを聞くことから始めれば、相手の真意をくみ取ることができるはずです。

クレーム対応がもたらす新しい視点

顧客からのクレームの対応は難しいものですが、個人や企業の姿勢が問われる場面で適切な対応をし、謝罪をすることが信頼強化の機会にもなります。
クレーム対応は最も重要な営業スキルであるとさえ言われています。
顧客の新規開拓をするよりも、既存の顧客を失わないことが重要であり、信頼を失わないアフターケアには適切なクレーム対応が求められるということです。
また苦情、クレームとなって伝えられる顧客からの意見を蓄積しておけば、たいへん有益な経営資源にもなります。
クレーム内容を顧客データとし、データ分析を行うことで新規の製品やサービスの開発のヒントが得られたといった例も多数存在します。
過去に起こってしまった事例におけるクレームに対応することで、経営の未来に寄与できるということです。

クレーム対応を便利ツールで

業務上の過失はないほうが良いですし、クレームも少ないほうが良いというのはどなたも考えられると思います。
また過失が起こった場合は、正確に事態を把握し、迅速に対応することが求められます。
そんなときに、顧客データを全社的にリアルタイムで可視化できるグループウェアなどのソフトウェアを使用することをお勧めします。
予防策としても、クレーム対応の支援ソフトとしても大きな力となってくれるでしょう。

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私が仕事を進めていく上での信条は「知の共有」です。経営コンサルタントとして、クライアントの皆様に私の持つ知識を共有していくことが仕事の上での最も大切なことと考えています。

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