SFAとCRMの違いについて | グループウェアNavi

顧客管理システムであるCRMとSFAとは

多くの企業にとって顧客情報を適切に管理することは継続的な営業活動を生み、収益増加につながります。顧客情報を管理するITソリューションがSFA(営業支援ツール）とCRM(顧客関係管理）です。SFAは顧客との企業側の接点となる営業の動きを管理し、CRMは顧客の動向や状況に関する情報を管理します。今回はこの二つのITソリューションの違いについて話をしていきたいと思います。

CRM(顧客関係管理）の特徴

CRMは顧客情報を統合的に管理し、企業と顧客とのより長期的な関係を構築、製品やサービスを継続的に利用してもらうことで収益の増大を図るITソリューションです。BtoBとBtoCでは、その意味は若干違いますが、基本的には製品やサービスの購入、利用履歴から始まり、意見や苦情、要望といった問い合わせ履歴、顧客の動向やニーズ、購買パターンなど様々な情報を吸い上げ、分析を行った上で顧客をセグメント化、個々の顧客により適切な製品やサービスを効率よく提供し、購買額の増大、顧客維持率の向上を促していきます。既存の顧客との関係性分析から、新規顧客の獲得にも寄与します。CRMの顧客データ管理と分析により、適切な経路からの顧客アプローチも可能にします。

SFA(営業支援ツール）の特徴

SFAは主に営業組織内で利用され、営業担当と顧客1対1の関係に焦点を当てながら、情報を収集、分析するITツールです。収集される情報は営業活動の進捗、商談内容、顧客からの要望や意見、苦情といった顧客側に関係する情報と、営業担当のスケジュール、行動パターン、顧客開拓件数、顧客リストといった営業側の情報にも及びます。SFAの目的は、こういった顧客情報と営業担当の動向情報を紐づけ、可視化することで、より効率的な営業活動を促すとともに、営業上司のみならず、経営陣、他部門が情報にアクセスできることで営業に適切な指示と製品情報などをタイムリーに伝えることを可能にします。また営業活動が可視化されることから、売上見込みや経営戦略を迅速に行えるというメリットも期待できます。

CRMとSFAの違いを押さえておきましょう

CRMとSFAでは収集する情報に違いがあることが理解いただけたかと思います。CRMの扱う情報は広範囲に及び、SFAは営業と顧客の対面情報にしぼられているため、SFAはCRMの一部であると捉えているサービスも存在します。ここに挙げた違いを理解したうえで、それぞれのツールの特性をさらに細かく把握し、自社の営業業務フローに適したツールを導入することをお勧めします。

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