グループウェアNavi > CRMとはなにかご説明します

CRM(顧客関係管理)システムとは、何か?

CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字をとった略語であり、日本語では顧客関係管理もしくは単に顧客管理と訳されています。企業が対峙する顧客の満足度とロイヤリティの向上を通して、売上の拡大と収益性向上を目指す経営手法であり、それを促進するシステムツールのことを言います。今回は、そんなCRM顧客関係管理システムについての話をしていきたいと思います。

CRMの成り立ちと基本的な機能

顧客満足度の向上を目指す経営手法という考え方は商売の世界では古くから用いられている手法であり、台帳や紙のメモとして顧客の嗜好を書き留め、適切な製品を提供するという方法としてCRMは存在していたのです。しかし大量生産、大量消費の時代に入り、またITテクノロジーが発達したことで、より多くのより詳細な顧客情報を管理、分析、加工する必要が出てきたことから、CRMはITシステムとして企業に導入されるようになったわけです。その基本的な機能として顧客情報の管理・分析システムが搭載されており、SFAを含む場合もあります。また個人消費者への直接的なCRMとしてはメールマガジン発行、コールセンター、アフターサービスの管理、ポイントカードなどの管理システムも含めてCRMと呼ばれています。

CRMの最新動向

昨今のソーシャルメディアやビッグデータの登場により、CRMも大きな変革を迎えています。ソーシャルメディアのデータ上にはユーザーの趣味嗜好だけでなく感情や気分、友人関係といった顧客理解をより深化させる情報が含まれています。そうした活動履歴を顧客データに取り込むことで、より詳細な顧客分析が可能になり、関係性の最適化に役立てることができます。またその反面、企業の顧客対応能力や顧客に対する姿勢もソーシャルメディアによって不特定多数のユーザーの目に触れることも意味します。それは新たな顧客獲得のきっかけとなる反面、企業の信頼性や評判を大きく損なう可能性も含んでいます。ソーシャルメディア時代のCRMはエンゲージメントまで含む総合的な管理体制と考えられるべきでしょう。

CRMの問題点と、これから

これまでのCRM導入ケースでは顧客満足度を高めるとしながらも、企業側の都合だけを頻繁なメールや電話連絡、顧客企業への協力強要として押し付けている場合も多く存在してきました。ソーシャルメディアが生まれたこの時代では、顧客視点に立って満足度の向上を目指すという本質的な姿勢がますます求められていると言えます。顧客視点をよりよく理解するためにはSFAを見直すことをお勧めします。

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私が仕事を進めていく上での信条は「知の共有」です。経営コンサルタントとして、クライアントの皆様に私の持つ知識を共有していくことが仕事の上での最も大切なことと考えています。

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