グループウェアNavi > 顧客管理の重要性に関しての説明

ますます重要性を増している顧客情報管理

グローバル化、IT化が実質的な意味を持ってきた昨今、情報戦を勝ち抜くことが企業存続のカギとなってきています。中でも営業部門がもたらす顧客情報は、収益性や新規開発に直結する最も重要な情報と捉えられていることは言うまでもありません。今回はCRM(顧客関係管理)とSFA(営業支援ツール)という両システムを通じて、顧客情報とその管理がいかに重要であるかのお話をしたいと思います。

CRM(顧客関係管理)とPDCAサイクルの関係性

企業活動を継続的に、かつ変化する状況に合わせて改善していくときに使われる指標がPDCAサイクルです。計画(PLan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)の頭文字をとったこの指標は生産管理、品質管理を図るために作られたものですが、昨今では営業活動の生産性を向上させるためにも使われています。このPDCAサイクルを上げていくためには、計画立案のための状況、情報分析をしっかり迅速に行わなければなりません。その役目を担うのがCRMであり、その機能の一部と捉えられるSFAなのです。集められた情報をリアルタイムで共有し、分析にまわし、的確な顧客ニーズが捉えられれば、迅速な対応が可能になり、商機を逃すことなく受注につなげることができます。この考え方が今まで以上に顧客情報の管理を重要なものにしているのです。

顧客管理とCRM導入がもたらすメリット

顧客管理とCRMがもたらす具体的なメリットを営業現場と経営陣とに分けて押さえておきましょう。営業現場としては案件の進捗状況がリアルタイムで共有できる、市場や顧客ニーズに迅速に応えることができる、過去の類似例や失敗例を参考にし進行中の案件に活かすことができる、データの抽出が容易になる、など業務効率化を図れるメリットがさまざまもたらされます。また経営陣にとってもリアルタイムで営業活動が把握でき、無駄な部分の指摘、失敗が起きる前の軌道修正、将来のための戦略立案などを商機を逸することなく行うことができます。また業務効率化がコスト軽減を可能にするほか、PDCAサイクルで指標化されるような継続的な業務改善も、CRMによる顧客情報の管理がもたらしてくれるメリットとして期待できます。

顧客情報管理にCRMが必要である理由

顧客情報であれば営業マンが得意先に足を運び、自分のメモとしてきっちりと把握しているから、それで充分ではないかという意見を耳にしますが、これは生産性、効率性を高める見地から言えば全くの間違いです。顧客情報は営業担当レベルだけで抱え込まず、CRMといったシステムに入力、全社的に即時に共有されることでより有益な経営資産になるだけでなく、離職や配置換えによる情報の損失を防ぐメリットも生まれるのです。

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私が仕事を進めていく上での信条は「知の共有」です。経営コンサルタントとして、クライアントの皆様に私の持つ知識を共有していくことが仕事の上での最も大切なことと考えています。

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