グループウェアNavi > CRMのメリットについて

CRM(顧客関係性管理)を導入する

顧客のニーズが多様化し、新規顧客の獲得に大きな手間もコストもかかる中、すでに獲得している顧客との関係性をより良いものにしようという考え方から生まれたのがCRM(顧客関係生管理)です。
単に顧客の情報を管理、保存するだけを意味するものではなく、日々変化する顧客のニーズを明確に把握し、それに対し対応策を施していくことを意味します。
今回は、そんなCRMに関して話をしていきたいと思います。

顧客管理ができていないことで生まれるデメリット

CRMは顧客のニーズ、動向、購買履歴、希望やクレームなどを情報と獲得、保存するだけでなく、こういった情報が日々移り変わるものと捉え、対応策を施すことを目指すものです。
顧客管理がなされない状況とは、こういった情報がたったひとりの営業担当のメモや頭の中だけに存在し、組織として把握、共有されていないことを意味し、それがなされていないと、担当が不在の場合に顧客の要望に誰も対処ができない、他の担当が二重の営業をかけてしまう、保守などの他部門の情報不足で対応が遅れてしまうなど、顧客満足度を下げてしまう状況が生まれてしまいます。
顧客満足度が下がることが、そのまま営業成績に反映されますから、営業成績が落ちることは避けられなくなってしまいます。

CRM導入で得られるメリット

顧客満足度を高めに安定させたい。
これがCRM導入の目的です。
CRM(顧客関係性管理)が導入されることにより、組織内でバラバラに存在していた顧客情報は一元管理され、営業活動の中で得られた顧客のニーズ、動向、取引履歴、クレームなどはデータベースとして蓄積されていきます。
こうした情報を全組織的に共有することで情報は可視化され、適切な販売計画を立てること、営業活動を把握すること、保守部門などが適切な対応を施すこと、販売予測の精度が上がること、新規開発のヒントを得ることなどさまざまなメリットが生まれます。
そういった状況で適切な対応が生まれていけば、顧客満足度は上がり、その状況を維持することで継続的に営業成績を安定、向上させていけることになります。

CRM実行のための便利なツール

CRMを実行するためには情報の獲得、報告、蓄積と共有が重要になります。
もちろんアナログ的な方法でも実行可能ですが、時間と手間がかかる上、検索性や閲覧性に欠けます。
情報の一元管理と共有を促すためにもSFA(営業支援ツール)などのソフトウェアを導入することを提案いたします。
SFAは種類も規模感もさまざまなものが市場に出ていますので、ぜひ自社の業務や規模に合ったものを吟味して選定していただければと思います。

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私が仕事を進めていく上での信条は「知の共有」です。経営コンサルタントとして、クライアントの皆様に私の持つ知識を共有していくことが仕事の上での最も大切なことと考えています。

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